Na gig economy, nem todo mundo está sendo Rappi o suficiente

Sempre achei essa história de gig economy bem interessante. Depois que ouvi o Braincast sobre a “Economia dos Bicos”, fiquei pensando em algumas coisas que acabaram não sendo abordadas. Eu sei que tem uma porção de coisa legal (e outras nem tanto) mas tem uns aspectos que me fazem pensar no impacto dessa economia para marcas.

Embora, aparentemente, as empresas da gig economy sejam melhores quando tem mais gente prestando os serviços, é nesse momento que as coisas começam a desandar. Se uma empresa depende da mão de obra de terceiros para fazer o seu negócio rodar e quando tem muita gente não consegue treinar essas pessoas para prestarem um serviço com excelência, quem vai perder o cliente é a empresa. Quem vai sofrer é a marca. Se você usa o Uber e, toda vez que você pede um carro, o motorista te liga ou manda mensagem e pergunta para onde você quer ir ou fica enrolando para você entrar em contato e cancele a corrida (e ele ganhe a taxa de cancelamento), qual será a sua reação? Provavelmente migrar para 99, LadyDriver, Cabify e etc.

Quem vai perder o cliente? O Uber.

Eu sei que as empresas têm tentado resolver esse problema, têm tentado treinar seus “funcionários/prestadores de serviços” mas isso não parece ser suficiente. A motivação de trabalhar na gig economy é, para essas pessoas, ganhar dinheiro para se sustentar ou ajudar a complementar o salário. Então talvez esses treinamentos (que provavelmente são a distância) fiquem em segundo plano ou as pessoas imaginem que sabem como exercer essa função. Muitas vezes são taxistas que migraram para todas as empresas de transporte (99, Cabify, Uber) e acham que não precisam seguir essas regras porque já trabalham com isso.

Podem ser diversos motivos mas o fato é que eu vejo muita gente trocando a empresa que lhes atende por conta disso. O Uber era para ser a resposta (ou upgrade) ao táxi, e por algum tempo foi. Mas quando a quantidade de motoristas cresceu muito, as coisas mudaram e quem sofreu no processo foi o Uber (além dos seus clientes, claro).

Imagino que a mesma coisa aconteça com as outras empresas. O serviço em si, virou quase uma commodity e você usa a empresa em que se sente melhor ou que tem os melhores preços. Porque hoje, a grande vantagem competitiva além do preço é se há carros disponíveis na região. Esse é um dos grandes problemas do LadyDriver (que fornece mulheres motoristas para mulheres passageiras), assim como foi de todas as empresas que estão começando ou que tem uma proposta mais nichada. Se todo o resto é commodity, tanto faz qual empresa você vai ter o aplicativo. O peso da troca é menor.

O enxame de serviços de entrega

No caso das empresas de entregas, a coisa complica um pouco mais, pois a principal categoria que presta esse serviço é bem estranha e caótica: motoboys.

Quando você vê um motoboy com a mochila do Rappi, trafegando a um milhão de quilômetros por hora entre os carros, fechando um monte de gente, as vezes causando batidas entre os outros carros e colocando a vida de várias pessoas em risco, o que você acha da empresa? Provavelmente você vai criticar mais o motoboy por conta do histórico da categoria, mas há uma parcela de responsabilidade da empresa/marca nisso também.

É bom para você mas é ruim para os outros, né? Se eu quiser receber logo, estiver com fome ou qualquer outro motivo, e a entrega chegar em tempo recorde é ótimo. E como você não viu o trajeto ou o que foi feito para chegar até o lugar que você está, isso meio que não importa. Mesmo com os apps mostrando em tempo real onde a sua encomenda está, você nunca sabe se ele está na contramão, ou atrapalhando o transito e tal.

Agora se você está no transito e bater de carro porque um motoboy do Rappi ou qualquer outra marca (embora não seja empregado delas) fez uma besteira, o que você vai pensar dessa marca? Como você pode denunciar um mau prestador de serviço que você não contratou mas foi afetado por seu mau comportamento? As empresas de entregas tradicionais tem um telefone para que você possa ligar e reclamar de determinado motorista.

Isso é mais comum em caminhões de entregas, mas eu nunca vi um “como estou dirigindo?” em entregas de moto.

É mais fácil pararmos de usar Rappi, UberEats, iFood, Loggi e outros tantos se tivermos problemas com as entregas do que se presenciarmos alguma barbaridade que um motoboy com baú/mochila dessas marcas esteja fazendo.

Dois pesos, duas medidas

O meu ponto é que estamos tendo dois tipos de comportamento para o mesmo tipo de problema. Se um motorista dirigir perigosamente com você dentro do carro, você pode denunciar-lo, pode avalia-lo mal e tudo mais.

Agora, se um motoboy de entrega fizer o mesmo, você não tem como registrar o problema a não ser usando a placa da moto. É um jeito? Até é. Funciona? Não sei. E é por isso que as coisas continuam dando errado.

Ninguém reclama com as empresas que contratam esses prestadores de serviço porque os canais de reclamação não existem para quem não é cliente. As páginas de segurança são focadas em motorista e passageiros. É mais ou menos como se esses serviços fossem prestados numa bolha. O que acontece de ruim é apenas entre passageiro e motorista e não entre o veículo e o mundo. E esse é o lance mais curioso que vejo com alguns desses serviços da gig economy. Só quem importa é o cliente final e o prestador de serviço, nessa ordem. A sociedade não existe.

Honestamente, por mais inocente que seja esse pedido, vou fazer assim mesmo: Dá para essas empresas se responsabilizarem um pouco mais pelo seu impacto na sociedade ou vão continuar usando o discurso que geraram milhares de empregos ou ajudaram a resolver um problema de transporte público e entregas mais rápidas?

Nenhuma empresa existe numa bolha e todas deveriam ter o dever de reduzir o impacto negativo do seu negócio no mundo. O problema é que boa parte delas só faz isso quando há uma lei que as força a mudar. E às vezes nem assim, veja as Vales e Petrobras da vida. Nesse mundo de commodities, a primeira empresa que se mostrar consciente com a sociedade de uma maneira não oportunista(apenas como marketing), é bem capaz de me conquistar. A marca não é uma maneira apenas de diferenciar o seu produto/serviço dos outros. É uma maneira de diferenciar o modo de pensar. E antes de falar que isso não existe, dá uma estudada no que a Patagônia faz.

“Ah! Mas a Patagônia não tem capital aberto, fica mais fácil de fazer essas coisas”. As decisões vão impactar o negócio sempre. Pode vender menos agora e fortalecer a marca a médio e longo prazo. Mas tem uma questão de princípios, ou a sua marca (fundador) tem, ou não tem.

Voltando para a gig economy, já que essas marcas se sentem tão legais por criarem empregos e resolverem problemas da sociedade, por que elas também não podem minimizar os problemas que os seus serviços criaram ou pioraram? Para se isentar dessa responsabilidade, talvez sobre para falta de educação dos seus “prestadores de serviço/empregados”.

Fica apenas a pergunta: Onde estão as marcas socialmente conscientes nessa gig economy? Aquelas que efetivamente tentam minimizar os problemas que os seus serviços causam? Vocês foram ótimas para resolver os problemas que tínhamos, acho que está na hora de resolverem os problemas que causaram também.