Fail #fail

Há algo que está me incomodando um pouco desde quando começamos as discussões para montar nossa pauta no Social Media Week (eu confesso que preferiria Semana da Xoxamídia) e, depois de pensar um pouco, tem relação com esta dicotomia win/fail, claramente incômoda e, sinceramente, não cabível em uma discussão séria.

E estava aí um problema que não sei a quem cabe responder: qual era o interesse de um congresso profissional em discutir uma dicotomia que não corresponde à realidade do trabalho, mas apenas às reações que utilizamos como matéria-prima para desenvolver a comunicação? A que tipo de profissional de Mídia Social, picareta ou não, interessa apontar o que é #fail e o que é #win sem um maior entendimento dos casos?

Ao mesmo tempo que a Internet tem toda uma questão libertária do usuário que comenta o que quiser sobre o que quiser, há também uma questão memética que nos guia como gado. Prefere-se o artifício simplista, que se passa para frente mais rápido. Se é #fail, então é #fail e sem discussão.

Será?

E se eu disser que nenhum dos cases apresentados pelo crew do Brainstorm #9 presente ao evento foi uma real unanimidade? Nem mesmo o dito #win do Old Spice, que possui números “incontestáveis”, foi unânime para ser trazido. E mesmo outros que parecem quase unânimes na questão #fail têm sempre uma página dois, algo que nem sempre passa pelo avaliador internético na hora de sua avaliação binária.

Aí penso em alguns casos #fail “incontestáveis”, como aquele em que o consumidor grava vídeo para mostrar que o produto deu uma pane. Quer dizer, problemas com um produto, todos nós enfrentamos. Alguém reclamar nas Mídias Sociais é algo que já se espera de um usuário. Mas a partir daí a qualquer coisa ser #fail quando um usuário chega às “vias de fato” de xingar muito no Twitter, vão me perdoar, soa patético.

Não vale muito mais à pena entender se a empresa agiu rápido ou devagar e avaliar, dentro também do know-how da área de atendimento ao cliente, quais as novas posturas a se tomar neste “novo mundo”? Você vai ficar chocado se eu disser que 99,9% das empresas com agências modeeeeernas de xoxamedia não pensaram ainda em unir suas áreas de atendimento ao cliente àquele profissional zé-ruela que atualiza o Twitter, enquanto todo mundo faz post sobre estes casos… (Dados: DataYassuda, colhidos em diversas madrugadas de trabalho).

E quando uma empresa escorrega no quiabo do relacionamento com blogueiros? #fail, #fail, #fail, certo? Mas ninguém pensa que, num momento em que ninguém tem a fórmula mágica da comunicação em redes, todas as áreas departamentais do marketing (e em muitas vezes até as áreas fora do marketing) estão contratando xoxamedia experts por conta própria, brifando-os com os mesmos erros que já vimos em outras épocas.

Aí a culpa é da empresa e da agência em questão ou desta merda de área que possui palestras para alfinetar o trabalho alheio e não para refletir suas próprias práticas, já fazendo um mea culpa pelo tema do debate? Enquanto 10 xoxamedia experts dão risada de um caso de #fail, pelo menos cinco estão brigando para ter o dinheiro para realizar o mesmo tipo de ativação. Onde está o critério?

Mas aí você vai me dizer: “o consumidor não tem nada com isso”. Eu concordo, mas é justamente para enxergar além do que o consumidor vê que nós, profissionais de comunicação, somos pagos. É por este motivo que não respondemos pesquisas de opinião: porque sabemos para onde ela quer ir e sabemos como jogar com seus dados. Mas, sinceramente, não sei se todo profissional de comunicação tem este conhecimento todo. E por este motivo que não podemos nos prender à dicotomia win/fail e precisamos avaliar melhor e a cada dia as nossas práticas.

Por fim, elenco um caso #fail com o nome da marca para resumir meu ponto: manja o logo #fail da Gap? Numa boa, em tempos de crise, melhor o logo #fail e demonstrações de algum amor pela dita “antiga marca”, que não deixou de existir, do que a falência, não é mesmo?